外壁塗装のクレームの正しい伝え方、良くある事例

外壁塗装工事では工事中だけではなく、工事完成引き渡し後に工事の依頼者からクレームが入ることも少なくありません。

この記事を読まれている方の中にも、工事終了後に気になる点が見つかって塗装業者に連絡しようかどうかを迷っている方が少なくないのではないでしょうか。

結論から申し上げると、何か気になる点があった場合には工事中または工事完成後に関わらずできるだけ早く業者に伝えた方が大きなトラブルになることを回避することができます。

そこで本記事では、外壁塗装工事で数多く発生するクレームの例や対処方法、クレームの正しい伝え方などを分かりやすく紹介します。

外壁塗装で気になる部分のクレームは必ず伝えた方が良い

外壁塗装工事で何らかの不満や気になる点があるものの、業者にクレームを入れることに抵抗を感じる方も多いのではないでしょうか。

そもそも自分の主張が正しいかどうかの判断がつかない場合には尚更です。

しかしクレームを言わずにそのままにしてしまうと、時間が経つほどますます言いにくくなってしまうものです。

外壁塗装に対するクレームは足場が組まれている状態の時に業者に伝えると業者側の対応がしやすいといわれています。しかしすでに工事が終了してしまった場合には、出来るだけ早く伝えることが大切です。

クレームは業者にとって決してありがたいことではありませんが、問題を解決するためのものであれば業者から嫌われてしまうことはないはずです。

ただしクレームを伝える際には感情的にはならずに、気になっている部分を冷静かつ簡潔に相手に伝えることが大切です。

外壁塗装には伝えても良いクレームと伝えない方が良いクレームがある

外壁塗装工事のクレームは決して少なくありません。しかしどんなに不満に思ったことであっても、クレームとして業者に伝えるべきではないものもあります。

まずはそれをよく見極めて判断することが大切です。尚、クレームとして業者に伝えるべきものと、クレームとして伝えるべきでないものについては後で詳しく紹介します。

クレームが外壁塗装業者の命取りとなることもある

どんな外壁塗装業者にとってもクレームは避けたいものです。

たった一つのクレームが人づてに拡散して、地域での評判を大きく落としてしまうことにもなりかねません。

そうなってしまうと地域での営業活動ができなくなってしまい、最悪のケースでは廃業に追い込まれてしまうこともあります。

だからこそ地域密着を掲げて地道に営業活動を行っている業者ほど、クレームには真摯に対応しています。

したがってクレームを伝える側も、クレームとして業者に伝えるべきものとそうでないものの境界線をよく見極めることが重要になります。

外壁塗装でクレームが起こりやすい理由

外壁塗装はクレームが発生しやすい工事といわれています。

その理由は、塗装工事のクレームは顧客の期待値と実際の施工との差異から発生することが多く(このようになるとは思わなかった、ここも塗装してもらえると思った等)、中にはお互いのコミュニケーション不足や顧客の知識不足からクレームにつながってしまうこともあります。

工事が完了してから顧客が不具合に気付いてクレームになることも決して珍しくありません。

また、外壁塗装業者の中には悪質な業者も数多く存在しているので、これらの業者による手抜き工事が塗膜の膨れや剥がれなどのクレームに繋がることもあります。

さらには工事中の塗料の臭いや塗装しない部分などへの塗料の付着、工事中の騒音による近隣からの苦情なども発生しがちです。

こんな場合はクレームが必要！外壁塗装業者に伝えるべきクレームと対処法

クレームは気付いたらできるだけ早く業者に伝えた方が良いケースがほとんどです。中には伝えるのが遅かったために思いもよらなかった大きなトラブルに発展してしまうこともあります。

この章では、クレームとして業者に伝えるべきものとその対処法を紹介します。

外壁塗装業者に対してのクレームの例

はじめに契約後に発生する外壁塗装業者に対してのクレーム事例を紹介します。なお、下記で紹介するクレームが起きた場合はクーリングオフ制度を利用して契約自体を無効化することも可能です。

クーリングオフ制度についての詳細は以下の記事を参考にして下さい。

 

契約後に連絡が取れない

契約するまで頻繁に連絡を取り合っていた外壁塗装業者と、契約した途端に連絡が取れなくなってしまうことが稀にあります。

業者と連絡が取れないことであまりにもストレスを感じる場合には、一定の期間内であれば違約金などの請求や説明要求を受けることなく一方的な意思表示のみで申し込みの撤回や契約の解除ができるクーリングオフ制度を利用して解約するようにしましょう。

契約書類に不備がある

契約書に不備がある場合は業者に訂正や再提出を求めることができますが、思うように対応してもらえない場合にはクーリングオフ制度を利用して解約することができます。

契約書のチェックポイントなどは、以下の記事を参考にして下さい。

 

外壁塗装の費用に対するクレームの例

次に外壁塗装の費用に関するクレーム事例を紹介します。

追加料金の請求書内訳が不明瞭

外壁塗装工事中に予定外の追加工事が発生することがありますが、この場合にも工事に着手する前に契約書を取り交わしておく必要があります。

口約束のみで施工終了後に高額な追加費用を請求したり曖昧な追加工事費用を請求したりする業者もいるので、必ず事前に書面で金額の取り決めを行っておくことが大切です。

業者が書面で取り決めを行おうとしない場合にはクレームの対象になります。

外壁塗装を行う職人の態度に対するクレーム

ここでは外壁塗装業者の社員や職人に対するクレーム事例を紹介します。

近隣への挨拶をしていない

通常工事着工前には、施主や外壁塗装業者が近隣の方々へ工事の挨拶回りを行います。

事前の打ち合わせで外壁塗装業者が近隣挨拶を行うことになっていたにも関わらずいきなり作業を開始すると、近隣住民から施主が直接クレームを受けることがあります。

このようなトラブルを回避する上でも、近隣への配慮ができる業者に工事を依頼することが大切です。

話し声が大きい・くわえタバコで作業している

作業中に職人同士が大声で話をしている、くわえタバコで作業をしているといった場面は以前は建築現場で良く見られましたが、近年ではほとんど見かけなくなりました。

しかし職人のマナー教育が行き届いていない業者の場合は近隣からこのようなクレームが発生することがあります。業者を選ぶ際には職人のマナー教育が行き届いているかどうかにも注意が必要です。

外壁塗装作業に対するクレーム

次に外壁塗装作業に対するクレーム事例を紹介します。

現場の敷地外に資材や車を置いている

道路や公園、周辺の空き地などといった現場の敷地外に資材や車などを置いて作業している業者は、いつ誰からクレームになってもおかしくありません。

このような業者は施主の立場を全く考えていない業者といえるでしょう。

ペンキが飛び散っている

通常は作業中に塗料が周囲のものに塗料が付着することがないように、ビニールシートなどで養生をしてから塗装作業を行います。

しかし雑に養生が行われていたり、そもそも養生すること自体を怠っていたりすると、塗料が飛び散ってしまい近隣からクレームが発生することがあります。

このような場合には必ず塗装工事業者にクレームを入れて下さい。

作業時間が守られていない

外壁塗装工事に限らず、建築工事では近隣住民の迷惑を考えて朝9時～夕方5時過ぎ位まで作業を行うのが一般的です。(季節により若干異なります)

しかし早朝や夕方遅くまで作業を行っていると、近隣住民からクレームが発生することがあります。

工事着工前の近隣挨拶の際にはあらかじめ近隣の方々に作業時間を伝えていることが多いので、必ず決められた作業時間を厳守することが大切です。

作業後に片付けをしていない

通常、現場の職人は作業終了時には資材や道具等をきちんと片付けるように教育されています。

したがって、作業後に片付けをしない職人がいる会社はマナー教育が行き届いていない会社といえます。

また、現場で盗難事故などが発生する可能性もあるので、クレームとして扱う必要があります。

雨が降っているのに作業をしている

雨天時の作業は多少の雨であれば足場の架設などには問題ありませんが、塗装作業では絶対にNGです。

塗装工事の施工品質や塗膜の耐久性の面でも支障があるので、すぐに業者にクレームを言って作業を中止してもらう必要があります。

塗装や塗料の色に対してのクレーム

外壁塗装工事では、塗料の種類や色の違い、色ムラ、塗り残しなどが最もクレームになりやすいといえます。

一度塗装してしまうと再塗装するには別途費用がかかるため、業者とのトラブルに発展することも多いそうです。以下ではこのようなクレームの事例を紹介します。

事前の打ち合わせで決めた塗料と違う塗料を使用している

事前に打ち合わせして決めた塗料と違う塗料を現場で職人が使用しているのを見つけたらすぐにクレームとして業者に報告し、作業を中止させる必要があります。

たとえ意図的なものではなかったとしても、こうしたことは現場でよく起こりがちなので注意が必要です。

明らかな塗りムラがある

塗りムラは職人側の技術の問題により時々発生することがあります。

明らかな塗りムラはもちろんですが、気になる塗りムラがある場合には見つけたらすぐに伝えるようにして下さい。

塗りムラかどうか不明な場合の判断基準ややり直してもらえるケースについては、以下の記事を参考にして下さい。

 

塗り残しがある

塗り残しは基本的に施工ミスとして業者に無償で対応してもらうことができるケースがほとんどですが、足場を撤去してしまうと対応してもらえなくなる場合があります。

そのため、見つけたら早急に業者に連絡することが大切です。引き渡し前の検査の際にはよくチェックした上で、必要な場合にはクレームとして報告する必要があります。

塗装後に色褪せや塗膜の剥がれが発生してしまった

引き渡し後1年以内に色褪せや塗膜の剥がれなどが発生した場合には、施工不良が疑われます。この場合には必ずクレームとして業者に伝えるようにしましょう。

1年以内の色褪せや塗膜の剥がれなどは手抜き工事である可能性も考えられます。詳しくは以下の記事を参考にして下さい。

 

塗装後に塗膜のひび割れが発生した

塗装後に数年で塗膜のひび割れが発生した場合にも、色あせや塗膜の剥がれと同様に施工不良であるケースが考えられます。この場合も必ず業者にクレームを入れるようにしましょう。

また、保証などがある場合には保証の範囲で手直ししてもらうことができます。

外壁塗装のクレームとして扱いにくいクレームと対処法

この章では、外壁塗装のクレームとして扱いにくいといわれているクレームとその対処法を紹介します。

外壁塗装作業に対するクレーム

外壁塗装では、作業に対してさまざまな問題が発生することがあります。

クレームとして扱う前に、一度その原因や対処のしかたについて考えてみましょう。

作業音がうるさい

足場の組み立てや解体、高圧洗浄など、外壁塗装工事を行う際には多くの作業音が発生します。どんなに業者が注意して作業を行っていても、音が発生するのは避けられません。

そのため、工事中に音が発生することは工事着工前の近隣挨拶の際に近隣住民にきちんと伝えておき、工事で発生する騒音への理解を求めておく必要があります。

塗料の臭いが酷い

外壁塗装工事中には塗料の臭いが発生します。

少しでも臭いの発生を抑えるために水性塗料や弱溶剤系の塗料を使用する方法がありますが、それでも完全に臭いの発生をゼロにすることはできません。

そのため、この点についても事前に近隣の方々の理解を求めておくことが大切です。

塗装後の外壁表面に気泡が発生している

外壁塗装後に塗膜の表面に気泡が発生することがあります。

気泡の原因として、職人が塗料の希釈度(薄める度合い)を間違えていたり下地処理が雑に行われていたりする可能性が高いので、必ず業者に確認をとっておく必要があります。

外壁塗装で気泡が発生した際の対処法については、以下の記事を参考にして下さい。

 

塗装や塗料の色に対するクレーム

次に塗料や塗装の色に関するよくあるトラブル事例を紹介します。

塗料の種類を途中で変更したい

外壁塗装工事では、予定していた塗料の種類を途中で変更したいという要望が稀に発生することがあります。

これは業者にとっては顧客の自分勝手な要望でしかないため、クレームとして業者に伝えるべきことではありません。

追加工事代金の発生や工期変更が必要になることをよく理解した上で、相談という形で業者に伝える必要があります。

このようなクレームを発生させないためにも、外壁塗装前には塗料の種類についてよく理解した上で適切な塗料を選択することが大切です。

塗料の選び方については、以下の記事を参考にして下さい。

 

塗装の塗り直しをしたい

工事中に思っていた色とイメージが違ったので塗り直しがしたいという場合も、外壁塗装業者からは追加・変更工事として扱われます。

クレームとして扱うためには、何らかの塗装業者の落ち度が必要になります。小さな色見本やカラーシュミレーションだけで色決めをした場合にはこのような事態になりやすいといえますが、そのことだけでは塗装業者の落ち度とはいえないでしょう。

このようなクレームを防ぐためには、外壁塗装に使用する色のカラーシミュレーションなどを事前に何度も行うことが大切です。

カラーシミュレーションのホームページやアプリなどは、以下の記事で紹介しています。

外壁塗装業者に伝えない方が良いクレームの例と対処法

この章では塗装業者にクレームとして伝えるべきではないものの例や、対処法について紹介します。

外壁塗装のやり直し

事前に取り決めを行った色で塗装したものの、塗装工事が終了した後に気に入らないからという理由で業者に塗り直しを要求するのは控えた方が良いでしょう。

色決めの段階でお互いが了承の上で塗装を行ったのであれば、塗装業者も無償で塗り直しすることには決して応じないはずです。どうしても塗り直ししたい場合には、事前にどれくらいの費用がかかるのかを確認した上で業者と金額の取り決めを行うようにしましょう。

やり直し・手直し工事に応じてもらえるケースについては以下の記事を参考にして下さい。

 

工事費用の割引や一部費用の返還

業者の不手際や過失が一度でもあったからという理由で工事代金の値引きや一部費用の返還を業者に求めるのは避けた方が良いでしょう。

不具合をそのまま放置したというのであればまだしも、きちんと対応したのであればあまりにも酷な要求といえます。

そのような要求をした場合には業者側も帳尻を合わせるために見えないところで手を抜くことも考えられるので、こうした要求はおこなわない方が賢明です。

無償の追加工事や過剰なサービス

業者が顧客の要望にひとつでも無償で対応すると、何でもサービスしてもらえるものだと思ってしまいがちです。

しかし過剰なサービスを要求した場合には、見えないところで手抜き工事が発生する危険性があります。最終的には業者との信頼関係が保てなくなってしまうので、過剰な要求は絶対にやめるべきです。

クレームを伝える前に事前に押さえておきたいポイント

クレームは工事の依頼者にとっても工事を行う業者にとってもなるべく避けたいものですが、工事を行うにあたってはどうしても避けられないことがあります。

この章では、外壁塗装業者にクレームを伝える際に押さえておくべきポイントについて紹介します。

外壁塗装業者へのクレームはなるべく早く伝えた方が良い

外壁塗装業者にクレームを伝える際には、できるだけ早く伝えることが大切です。

時間が経って工事が進んでいくほど「今さらどうにもならない」ということが増えてしまうので、対処の方法がなくなってしまいます。

また、工事完成引き渡し後であっても時間が経つほど解決するのが困難になる傾向があるため、何か気になる点を見つけた場合には出来るだけ早く業者に連絡することが重要になります。

そしてもうひとつ重要なことは、クレームを伝えても業者になかなか対応してもらえない場合についてです。

業者が曖昧に回答したまま対応を先延ばしにする場合には、第三者機関に相談するなどの早めの対策が必要になります。

消費者からの相談を受け付けている第三者機関には、公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センターや消費生活センターなどがあります。

クレームを入れる前に契約書類を確認する

業者にクレームの連絡をする際には、事前に見積もり書や契約書、契約約款、打ち合わせ記録書、工事保証書など、過去に業者と取り交わした書類を必ず確認しておくようにしましょう。

クレームの内容について書類に何らかの記載があれば、よりスムーズに問題を解決することに繋がります。

外壁塗装工事に対するクレームの正しい伝え方

この章ではクレームの正しい伝え方を紹介します。

クレームを伝える際にはどうしても感情的になってしまいがちですが、感情的になればなるほど冷静に判断することができなくなるので、トラブルの火種が大きくなってしまいがちです。

そして相手の業者も誠意をもって対応する意識が薄くなってしまいがちになります。クレームを伝える際には伝え方次第で結果が変わってしまう恐れがあることを知っておくことが大切です。

クレームは書面(メールも可)で伝える

クレームはできるだけ書面(メールも可)で要点をまとめて伝えた方が効果的です。

電話でクレームを伝えようとするとどうしても感情のままに伝えてしまいがちになるので、業者の担当者も感情的になってしまいます。

また、人によっては対面だと思ったことがいえないことがあります。書面やメールで伝えた方が事実を的確に相手に伝えることができ記録として残るので、あとで「言った、言わない」になることがありません。

また、相手からの返信がなく相手にきちんと伝わったかどうかが気になる場合には、少し時間をおいて電話してみるのも良いでしょう。

クレームの書面に記載する内容

書面やメールででクレームを伝える際に何をどう伝えれば良いのかが分からないという方も少なくないのではないでしょうか。

そこで書面(メール)に記載する際の内容について紹介します。

クレームについての内容を確認した日 クレームの内容や現在の状況(できるだけ詳しく記載する) 今の気持ち 業者に対する要望

これらをまとめて文書にすることで、決して感情的にならずに伝えたいことだけを漏れなく相手に伝えることができるようになります。

外壁塗装のクレームを発生させないためにできること

この章では、外壁塗装のクレームを発生させないための方法を紹介します。

外壁塗装の基礎知識(塗装工程や費用相場)を身につける

外壁塗装でクレームを発生させないためには、あらかじめ工事に関する基礎知識を身に付けておくことが大切です。

基礎知識を身に付けることで業者が言ったことでも自分自身で正しいかどうかが判断できるようになり、知識不足から発生するクレームを回避できるようになります。

また、業者側にも顧客がそれなりの知識を持っていることを認識させることができるので、軽はずみな言動ができなくなるというメリットがあります。必ずしも外壁塗装についての全ての知識を身に付ける必要はありませんが、ある程度知っておきたいものには次の2つがあります。

塗装工程について

塗装工事の工程は知っておきたい知識のひとつになります。塗装工程こを知っておくことで業者の手抜き工事を防ぎ、クレーム予防に繋がります。

塗装工事では、塗装の前の下地処理→下塗り→中塗り(上塗り1回目)→上塗り(上塗り2回目)4工程（３回塗り）が一般的です。各工程の注意点などは、以下の記事を参考にして下さい。

 

また、下地処理はケレン作業とも呼ばれ、ひび割れ処理や表面の目荒らし、旧塗膜や油類の除去を行います。ケレン作業を丁寧に行うことで外壁と塗料の密着度を高めることができます。

ケレン作業の詳細については、以下の記事を参考にして下さい。

 

費用相場について

外壁塗装には費用相場があり、建物の延べ床面積(建坪)ごとに大まかな外壁塗装工事費用の目安があるほか、工程ごとにもそれぞれの費用相場があります。クレーム予防のためには、ある程度の費用相場を知っておくことが大切です。

費用相場を事前に知っておくことで、悪徳業者から工事費用を騙し取られたり、高額な追加工事費用を請求されたりするのを回避できます。

各項目ごとの費用相場や坪数ごとの価格表などについては、以下の記事を参考にして下さい。

 

優良業者に外壁塗装工事を依頼する

優良業者と呼ばれる業者には腕の良い職人や丁寧な作業を行う職人が在籍していることが多く、安心して工事を任せることができます。

また、地域に根付いて長く営業している業者には優良業者が多く、クレームの発生を最小限に抑えることができます。万が一クレームになったとしてもきちんと対応してもらえることが期待できるので、外壁塗装を依頼する際は優良業者を選ぶと良いでしょう。

優良業者の見極め方や悪徳業者の特徴は、以下の記事を参考にして下さい。

 

工事中は外壁塗装業者とコミュニケーションを取るようにする

外壁塗装業者と良好なコミュニケーションが取れれば、工事中に何か気になる点や疑問点があった場合にすぐに指摘したり質問したりできるようになります。

一方、コミュニケーションが取りづらい業者に工事を依頼してしまった場合には何か気になる点があってもなかなか言い出すことができず、溜まりに溜まった不満が最後には大きなクレームになってしまうことがあります。

コミュニケーションは施主側からも積極的に取るようにすることが大切で、休憩時間の差し入れなどが非常に効果的です。

業者に喜ばれる差し入れの例などは、以下の記事を参考にして下さい。

まとめ

外壁塗装のクレームはさまざまな場面で発生しますが、ほとんどの塗装業者ができるだけクレームを避けたいと思っています。

施主側が大きなクレームを避けるためには、気になる点や疑問点などがあったらなるべく早く業者に伝えることが非常に大切です。

早期であれば対応が簡単に済むものであっても、時間が経つと対応が困難になったり大がかりな作業が必要になってしまったりすることがあります。そうなってしまうと、業者とトラブルになることにもなりかねません。

本記事の内容を参考にして、クレーム・トラブルの予防や早期解決に役立てていただければ幸いです。